Google-Bewertungen löschen lassen für den Einzelhandel

Warum der Laden für die Marke bezahlt

Ein inhabergeführtes Fachgeschäft führt Marken, die es nicht kontrolliert. Wenn der Hersteller nicht liefert, der Online-Shop der Marke die Retoure verschleppt oder die Hotline nicht erreichbar ist, sucht der Kunde bei Google nach dem Markennamen, findet das Geschäft in seiner Stadt und bewertet es. Von Paketen, Bestellnummern und Wartezeiten am Telefon ist die Rede, alles Dinge, die es an Ihrer Kasse nicht gibt.

Das Umgekehrte passiert auch. Wer sich über eine Filiale einer Kette in einer anderen Stadt ärgert, bewertet die, die Google zuerst anzeigt. Und wer ein Produkt schlecht findet, das er irgendwo gekauft hat, bewertet den Händler, bei dem er es im Schaufenster gesehen hat. Für den Leser sieht das alles gleich aus: ein Stern, ein Ladenname.

Das zweite Thema ist der Umtausch. Viele Kunden gehen davon aus, dass sie im Laden gekaufte Ware innerhalb von zwei Wochen zurückgeben können, so wie sie es vom Online-Handel kennen. Ein gesetzliches Umtauschrecht für Käufe im Geschäft gibt es aber nicht. Der Händler kann aus Kulanz zurücknehmen, muss es aber nur bei einem Mangel. Wer mit der getragenen Jacke und ohne Bon vor der Kasse steht und ein Nein hört, schreibt am Abend „Abzocke, nehmen nichts zurück", und das Nein war rechtlich völlig korrekt.

Drittens der Ton. Verkaufspersonal steht den ganzen Tag in direktem Kontakt mit Menschen, und wer sich ungerecht behandelt fühlt, richtet den Ärger gern gegen die Person, die er vor sich hatte, mit Namen vom Namensschild. Und schließlich Serien: Mehrere 1-Stern-Bewertungen ohne Text innerhalb weniger Tage, von Profilen ohne weitere Aktivität, nach einem Streit an der Kasse oder ganz ohne erkennbaren Anlass.

Welche Bewertungen im Einzelhandel typischerweise entfernbar sind

Googles Richtlinien verlangen eine echte Erfahrung mit dem bewerteten Unternehmen, nicht mit einer Marke, einem Produkt oder einer anderen Filiale. Sie dulden weder Beleidigungen noch falsche Tatsachenbehauptungen und betrachten Serien ohne Inhalt gesondert. Diese Konstellationen sehen wir im Einzelhandel am häufigsten:

Der Sonderfall Umtausch und Reklamation

Streit an der Kasse gehört zum Handel. Solange die Bewertung beschreibt, was passiert ist, bleibt sie eine Meinungsäußerung und ist nicht entfernbar, auch wenn sie aus Ihrer Sicht einseitig ist. „Wollten die Bluse nicht zurücknehmen, obwohl ich sie nie getragen habe" darf ein Kunde schreiben, selbst wenn Sie im Recht waren.

Anders liegt der Fall, wenn die Bewertung Tatsachen behauptet, die nicht stimmen. „Die verkaufen absichtlich defekte Ware", obwohl das Gerät original verpackt war. „Die verweigern die Gewährleistung", obwohl Sie das Gerät zur Prüfung an den Hersteller geschickt haben. Oder wenn aus dem Umtausch-Streit Beschimpfungen werden: „Betrüger", „Abzocker", „kriminell". Eine widerlegbare Behauptung und Schmähkritik ohne Sachbezug sind zwei Punkte, an denen Googles Richtlinien greifen können. Die Grenze verläuft zwischen dem, was der Kunde erlebt hat, und dem, was er dem Geschäft unterstellt.

Was bleibt: berechtigte Kritik

Ein Kunde, der schreibt, dass er zehn Minuten an der Kasse gewartet hat, dass die Beratung oberflächlich war oder dass ein bestelltes Produkt zu spät kam, äußert eine Meinung über eine echte Erfahrung. Solche Bewertungen bleiben online, und wir reichen sie ausdrücklich nicht ein. Was in diesen Fällen hilft, ist eine kurze, freundliche Antwort, die den Vorgang einordnet und zum Gespräch im Laden einlädt. Sie liest der nächste Kunde mit, der sich zwischen Ihnen und dem Online-Handel entscheidet. Bevor Sie sich entscheiden, ordnen wir jede markierte Bewertung ein, damit Sie vorab wissen, welche Chancen realistisch sind.

Warum der Selbstversuch im Einzelhandel meist scheitert

Viele Händler versuchen es zuerst selbst, nach Ladenschluss am Kassen-PC. Über 80 Prozent dieser Meldungen werden abgelehnt. Der häufigste Grund: Die Meldung bleibt zu allgemein. „Das betrifft den Online-Shop der Marke, nicht uns" ist für den Händler offensichtlich, für Google ohne Einordnung nur eine Behauptung unter vielen, zumal Markenname und Ladenname oft nebeneinanderstehen. Nach der Ablehnung wird der Fall schwerer, weil Google denselben Sachverhalt bereits geprüft und verworfen hat.

Hinzu kommt, dass viele Händler im Ärger öffentlich antworten. Eine scharfe Antwort unter einer Bewertung, die dem Hersteller galt, wirkt auf Leser, als hätte der Laden etwas mit dem Rückruf zu tun.

Der zweite Grund ist Zeit. Ein Inhaber, der selbst an der Kasse steht und nebenbei bestellt, hat keine Kapazität, wochenlang Rückmeldungen zu verfolgen. Die Bewertung bleibt stehen, während Laufkundschaft sie vor dem Betreten des Ladens liest.

Der dritte Weg, der Anwalt, kostet je nach Fall 300 bis 1.500 Euro, unabhängig davon, ob die Bewertung verschwindet, und braucht Wochen. Für eine einzelne Bewertung über einen Umtausch steht das in keinem Verhältnis.

Der sichere Weg: prüfen lassen, Erfolg bezahlen

1. 1

   Geschäft suchen

   Geben Sie den Namen Ihres Geschäfts ein. Wir laden alle Google-Bewertungen Ihres Profils.

2. 2

   Bewertungen auswählen

   Sie markieren die Bewertungen, die Sie für regelwidrig halten, etwa Bewertungen zur Marke statt zum Laden. Wir ordnen die Chancen ein.

3. 3

   Einreichen lassen

   Wir übernehmen den Rest. Für jede Entfernung erhalten Sie Googles Bestätigungsmail als Beleg.

Bezahlt wird nur, was Google tatsächlich entfernt: 39 € pro Bewertung, ab 5 Bewertungen 24 €. Im Schnitt dauert die Entfernung 3 Werktage, typisch 3 bis 7. Kein Anwalt, keine Vorkosten, keine Vertragsbindung, und Sie stehen weiter im Laden, während der Fall läuft.