Googles Richtlinien erklärt: die 9 Löschgründe mit Beispielen

Wozu die Richtlinien da sind

Google veröffentlicht für alle Inhalte, die Nutzer auf Google Maps und in Unternehmensprofilen hinterlassen, einen Katalog von Regeln: die Richtlinien für von Nutzern erstellte Inhalte. Sie gelten für Bewertungen, Fotos, Fragen und Antworten gleichermaßen. Ihr Zweck ist, die Plattform für Verbraucher nützlich zu halten: Wer ein Restaurant sucht, soll echte Erfahrungen lesen, keine Werbung, keine Rachefeldzüge, keine Beleidigungen.

Für Unternehmer ist dieser Katalog der einzige Hebel, den es gibt. Google entfernt keine Bewertung, weil sie unfair ist, weil sie schmerzt oder weil der Unternehmer die Sache anders erlebt hat. Google entfernt sie, wenn sie gegen eine dieser Regeln verstößt. Wer die Regeln kennt, kann realistisch einschätzen, welche Bewertungen auf dem eigenen Profil eine Chance haben und welche nicht. Dieser Beitrag hilft beim Erkennen. Er ist ausdrücklich keine Anleitung zur Meldung.

Die neun Löschgründe im Überblick

Die Einschätzungen sind Erfahrungswerte, keine Zusagen. Jeder Fall wird von Google einzeln geprüft, und dieselbe Formulierung kann in einem Kontext entfernt werden und in einem anderen stehen bleiben.

1. Spam und Fake

Google meint damit Inhalte, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen: Bewertungen von gefälschten oder gekauften Profilen, Bewertungen ohne jeglichen Kundenkontakt, Serien gleichartiger Bewertungen, Mehrfachbewertungen desselben Nutzers. Im Unternehmensalltag sieht das so aus: Ein Autohaus erhält an einem Wochenende vier 1-Stern-Bewertungen ohne Text von Profilen, die am selben Tag auch drei andere Autohäuser der Region bewertet haben. Oder eine Person, deren Anfrage abgelehnt wurde, bewertet als „Kunde", obwohl nie eine Leistung erbracht wurde. Die Chance auf Entfernung ist hoch, wenn das Muster erkennbar ist. Eine einzelne textlose Bewertung eines unauffälligen Profils ist dagegen schwieriger.

2. Themenfremde Inhalte

Die Bewertung soll die Erfahrung mit dem konkreten Unternehmen an diesem Standort beschreiben. Alles andere ist themenfremd: politische Kommentare zum Inhaber, ein Privatstreit aus dem Vereinsleben, eine Bewertung, die erkennbar ein anderes Unternehmen meint, oder allgemeine Beschwerden über die Branche. Beispiel: Ein Steuerberater erhält eine 1-Stern-Bewertung, die sich über „die Steuerpolitik in diesem Land" auslässt und die Kanzlei nicht erwähnt. Die Chance ist mittel, weil Google großzügig auslegt, sobald irgendein Bezug zum Unternehmen erkennbar ist.

3. Interessenkonflikt

Wer ein eigenes Interesse am Bewertungsergebnis hat, darf nicht bewerten. Das betrifft aktuelle und ehemalige Mitarbeiter, Wettbewerber, den Inhaber selbst und Personen, die für die Bewertung bezahlt wurden. Beispiel: Eine Bewertung nennt den Namen des Filialleiters und Details zur Dienstplanung, drei Tage nach dem Ausscheiden einer Mitarbeiterin. Die Chance ist hoch, wenn der Zusammenhang plausibel wird. Ausführlich behandelt dies unser Beitrag zu Bewertungen von Ex-Mitarbeitern und Konkurrenten.

4. Beleidigung und Hassrede

Geschützt ist die Meinung, nicht die Schmähung. „Der Service war langsam und unfreundlich" ist Kritik. „Der Inhaber ist ein Betrüger und Idiot" ist Beleidigung, sobald kein konkreter Sachverhalt sie trägt. Hassrede umfasst Herabwürdigungen wegen Herkunft, Religion, Geschlecht oder ähnlicher Merkmale. Beispiel: Ein Restaurant wird nicht wegen des Essens bewertet, sondern mit abwertenden Bemerkungen über die Nationalität des Personals. Die Chance ist hoch, wenn die Beleidigung klar ist. Harte, aber sachbezogene Formulierungen bleiben in der Regel stehen.

5. Belästigung

Gemeint sind Inhalte, die gezielt einzelne Personen angreifen, bedrohen oder einschüchtern. Im Unternehmensalltag: Eine Bewertung, die einer namentlich genannten Mitarbeiterin persönliche Konsequenzen androht oder sie wiederholt und über mehrere Bewertungen hinweg zur Zielscheibe macht. Die Chance auf Entfernung ist hoch, weil Google hier wenig Spielraum lässt.

6. Personenbezogene Daten

Bewertungen dürfen keine privaten Informationen enthalten: vollständige Namen von Mitarbeitern in Verbindung mit Vorwürfen, private Adressen, Telefonnummern, Kennzeichen, Gesundheitsdaten. Beispiel: Ein Patient nennt in seiner Bewertung einer Praxis den vollen Namen einer medizinischen Fachangestellten und behauptet, sie habe einen Fehler gemacht. Oder eine Bewertung enthält die Diagnose eines anderen Patienten, die der Verfasser im Wartezimmer mitgehört hat. Die Chance ist hoch, und zwar unabhängig davon, ob die übrige Kritik berechtigt ist.

7. Illegale Inhalte

Dazu zählen Inhalte, die gegen geltendes Recht verstoßen: Urheberrechtsverletzungen, Aufrufe zu Straftaten, aber auch verleumderische Tatsachenbehauptungen. Beispiel: Eine Bewertung behauptet, ein Betrieb arbeite ohne Gewerbeanmeldung oder betrüge beim Finanzamt, ohne dass dafür irgendein Anhaltspunkt besteht. Die Chance ist mittel. Google ist bei rechtlichen Fragen zurückhaltend und verlangt häufig mehr als die bloße Behauptung des Unternehmers, dass etwas falsch sei.

8. Werbung

Bewertungen sind kein Werbeplatz. Links zu anderen Anbietern, Telefonnummern, Rabattcodes oder die Empfehlung, „lieber zu XY zu gehen", sind unzulässig. Beispiel: Ein Umzugsunternehmen erhält eine 2-Sterne-Bewertung, die im letzten Satz die Website eines Wettbewerbers nennt. Die Chance ist mittel bis hoch, bei ausdrücklichen Links und Kontaktdaten eher hoch.

9. Gefährliche und anstößige Inhalte

Gemeint sind Obszönitäten, Gewaltdarstellungen, sexuell explizite Inhalte und Aufrufe zu gefährlichem Verhalten. Im Unternehmensalltag ist dieser Grund seltener, kommt aber vor: eine Bewertung, die aus einer Reihe vulgärer Ausdrücke besteht, oder ein hochgeladenes Foto, das nichts mit dem Unternehmen zu tun hat und verstörend ist. Die Chance ist hoch.

Was nicht darunter fällt

Der wichtigste Abschnitt für ehrliche Erwartungen. Nicht unter die Richtlinien fallen: eine niedrige Sternzahl ohne Begründung von einem echten Kunden, Kritik an Preis, Wartezeit, Freundlichkeit oder Qualität, eine Darstellung, die der Unternehmer anders erlebt hat, oder eine Bewertung, die schlicht ungerecht wirkt. Das ist Meinung, und Meinung ist geschützt. Solche Bewertungen fassen wir nicht an, und wer sie trotzdem zur Prüfung gibt, verschlechtert die eigene Position für die Fälle, die tatsächlich Aussicht haben.

Erkennen, nicht melden: warum die Einordnung entscheidet

Die neun Gründe zu kennen ist eine Sache. Sie auf eine konkrete Bewertung anzuwenden ist eine andere, und genau daran scheitern die meisten Selbstversuche. Die Ablehnungsquote liegt bei über 80 Prozent. Der typische Fehler: Der Unternehmer sieht den Verstoß, kann ihn aber nicht so herausarbeiten, dass er für Google ohne Vorkenntnisse nachvollziehbar wird. Eine Bewertung, die eigentlich ein Interessenkonflikt ist, wird als Beleidigung eingeordnet, eine Fake-Bewertung als themenfremd. Google prüft das Vorgebrachte, findet es nicht bestätigt und lehnt ab.

Nach einer Ablehnung wird es schwerer. Dieselbe Bewertung noch einmal aufzurollen gelingt selten, und die Bewertung steht derweil weiter online. Ein Anwalt kostet 300 bis 1.500 Euro pro Fall, unabhängig vom Ergebnis, und entscheidet am Ende ebenfalls nicht selbst, das tut Google.

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