Google-Bewertung schreiben: was erlaubt ist und was Google löscht

Warum Unternehmer die Regeln kennen müssen, nicht nur Bewerter

Googles Richtlinien für Bewertungen richten sich formal an die Personen, die Bewertungen schreiben. In der Praxis treffen die Folgen aber fast immer das Unternehmen. Wer seine Kunden um Bewertungen bittet, steuert mit, wie diese Bewertungen entstehen. Und wer dabei Fehler macht, riskiert nicht eine einzelne Bewertung, sondern die Glaubwürdigkeit des gesamten Profils.

Das Ziel ist deshalb doppelt: einerseits so viele echte Bewertungen wie möglich, andererseits kein einziger Vorgang, der später als Manipulation gelesen werden kann. Beides zusammen ist einfacher, als es klingt, wenn man die Grenze kennt.

Was Google erlaubt

Der Kern ist einfach: Eine Bewertung muss auf einer echten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen beruhen und vom Kunden selbst über sein eigenes Google-Konto geschrieben werden. Alles, was diese beiden Voraussetzungen erfüllt, ist legitim, unabhängig davon, wie Sie den Kunden zur Bewertung gebracht haben.

Ausdrücklich erlaubt ist die direkte Bitte. Sie dürfen Kunden nach dem Kauf, nach der Behandlung oder nach Abschluss eines Auftrags fragen, ob sie ihre Erfahrung auf Google teilen möchten. Sie dürfen dafür einen Link oder QR-Code bereitstellen, der den Weg verkürzt. Sie dürfen die Bitte auf Rechnungen, Visitenkarten, in E-Mails oder auf einem Aufsteller im Laden platzieren. Und Sie dürfen alle Kunden fragen, nicht nur die, von denen Sie fünf Sterne erwarten.

Ebenfalls zulässig: auf jede Bewertung zu antworten, auch auf negative. Eine sachliche Antwort ist kein Eingriff in die Bewertung, sondern Teil des öffentlichen Bildes. Was dabei zu beachten ist, beschreibt unser Beitrag zu Antworten auf Google-Bewertungen.

Was Google verbietet

Die Liste der verbotenen Praktiken ist länger, als viele Unternehmer vermuten, und einige Punkte gelten in der Branche als harmlos, obwohl sie es nicht sind.

Anreize. Sobald Sie für eine Bewertung etwas anbieten, egal ob Rabatt, Gratisprodukt, Gutschein oder Teilnahme an einer Verlosung, ist die Bewertung nicht mehr unabhängig. Google untersagt das ausdrücklich, und zwar auch dann, wenn Sie den Anreiz für jede Bewertung gewähren, nicht nur für positive. Die Absicht spielt keine Rolle, die Gegenleistung reicht.

Mitarbeiter und Familie. Wer beim Unternehmen arbeitet, es besitzt oder eng mit dem Inhaber verbunden ist, hat einen Interessenkonflikt. Solche Bewertungen wirken auf den ersten Blick harmlos, weil sie ja positiv sind. Sie sind aber genau die Art von Bewertung, die Google entfernt, und sie fallen häufig gemeinsam auf, weil die Profile miteinander verbunden sind.

Bewertungs-Gating. Manche Tools fragen Kunden zuerst intern nach ihrer Zufriedenheit und leiten nur die zufriedenen zu Google weiter, während unzufriedene ein internes Feedback-Feld bekommen. Das klingt clever, ist aber untersagt. Google will das gesamte Erfahrungsbild sehen, nicht eine vorsortierte Auswahl.

Gekaufte Bewertungen. Der gravierendste Fall, rechtlich wie faktisch. Warum das nicht nur gegen Googles Regeln, sondern auch gegen deutsches Wettbewerbsrecht verstößt, erklärt unser Beitrag zu den Risiken gekaufter Bewertungen.

Was passiert, wenn es auffällt

Die mildeste Folge ist, dass einzelne Bewertungen entfernt werden. Das trifft dann oft die Bewertungen, die Sie sich mühsam organisiert haben, während echte negative stehen bleiben. Bei wiederholten oder systematischen Verstößen kann Google weitergehen: Bewertungen werden in größerer Zahl ausgeblendet, die Sichtbarkeit des Profils leidet, in schweren Fällen ist die Bewertungsfunktion zeitweise eingeschränkt. Details zu den Mechanismen veröffentlicht Google nicht, und wir erfinden hier auch keine. Sicher ist nur: Der Schaden ist in der Regel größer als der Nutzen der paar zusätzlichen Sterne.

Dazu kommt der Vertrauensverlust bei Kunden. Bis zu 30 Prozent aller Online-Bewertungen gelten als gefälscht, und Verbraucher sind darauf eingestellt. Ein Profil mit zwanzig gleichlautenden 5-Sterne-Bewertungen aus derselben Woche überzeugt niemanden mehr, sondern erzeugt Misstrauen.

Legitim mehr Bewertungen bekommen

Der ehrliche Weg ist unspektakulär, aber er funktioniert. Drei Dinge entscheiden darüber, ob Kunden tatsächlich bewerten.

Der Zeitpunkt. Die Bereitschaft ist am höchsten, wenn die Erfahrung frisch und positiv ist: direkt nach der gelungenen Reparatur, nach dem Essen, nach dem Termin, nicht drei Wochen später per Newsletter. Wer den Moment trifft, braucht keine Anreize.

Der Weg. Jede Hürde kostet Bewertungen. Ein QR-Code an der Kasse oder auf der Rechnung, der direkt zur Bewertungsseite führt, ist erlaubt und spart dem Kunden das Suchen. Je kürzer der Weg, desto mehr Menschen gehen ihn.

Die Person. Eine Bitte von dem Mitarbeiter, der den Kunden gerade betreut hat, wirkt stärker als jeder Aufsteller. „Wenn Sie zufrieden waren, freuen wir uns über eine Bewertung bei Google" reicht. Ohne Bedingung, ohne Gegenleistung, ohne Vorauswahl.

Die andere Seite: regelwidrige negative Bewertungen entfernen lassen

Mehr gute Bewertungen zu sammeln ist die eine Hälfte der Arbeit. Die andere wird oft vergessen: Eine einzelne 1-Stern-Bewertung ohne Kundenkontakt, eine Beleidigung oder die Bewertung eines Ex-Mitarbeiters zieht den Schnitt stärker nach unten, als zehn neue 5-Sterne-Bewertungen ihn wieder anheben. Wer nur nach oben arbeitet, kämpft gegen ein Loch im Boden.

Regelwidrige negative Bewertungen können von Google entfernt werden. Legitime Kritik dagegen bleibt stehen, und das ist richtig so. Sie ist ein Teil Ihres Profils und wird von Kunden mitgelesen. Die Kunst liegt darin, beides sauber zu unterscheiden. Der Selbstversuch scheitert dabei in über 80 Prozent der Fälle, meist weil die Einordnung zu allgemein bleibt, und nach einer Ablehnung wird es für dieselbe Bewertung schwerer.

BewertungsPush übernimmt diesen Teil. Wir ordnen Ihre Bewertungen vorab ein, reichen nur die ein, bei denen ein Verstoß plausibel ist, und berechnen 39 € pro tatsächlich entfernter Bewertung, ab fünf Bewertungen günstiger. Im Schnitt dauert es 3 Werktage. Sie erhalten Googles Bestätigungsmail als Beleg, ganz ohne Anwalt. So wächst Ihr Profil von zwei Seiten: legitim nach oben, und ohne das Loch nach unten.

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